Стало известно о внедрении новейших технологий для взыскания долгов по кредитам. Теперь коллекторы из «Сбера» при общении по телефону с должниками будут использовать программу распознавания эмоций.
Представители банка подтвердили применение программы, которая анализирует голос и интонацию говорящих, для взыскания долгов у физических лиц. Система будет направлена не только на распознавание эмоций должника, но и определять состояние самого сотрудника. Таким образом можно будет избегать эмоциональных выгораний работников, вовремя реагировать на тревожные моменты и принимать соответствующие меры, тем самым повышать эффективность деятельности сотрудников.
Что касается должников, то по оценкам банка, 15% переговоров заканчиваются переходом на крик и соответственно 90% звонков становятся бесполезны. Новая программа же сможет распознать семь основных эмоций собеседника: страх, удивление, нейтралитет, злость, уныние, радость, раздражение. Таким образом с эффективностью в 80% система проработает сложившуюся ситуацию и тем самым поможет сотруднику принять решение- двигаться в разговоре по заранее намеченному сценарию или применить другой подход, например, выразить сочувствие и понимание.
Сегодня коллекторские методы ушли далеко за привычные угрозы. Теперь хорошие взыскатели применяют психологический подход, для чего как раз и необходимо понимать истинность слов и эмоций должника. Так, например, генеральный директор МФО «Кредит 911» Андрей Котов, рассказал, что в его коллективе есть коллекторы, которые наоборот давят на жалость к себе и к своей тяжелой работе, а есть те, которые для выхода должника из тяжелой жизненной ситуации, организовывают ему кодирование от алкогольной зависимости.
Как отмечает Эльман Мехтиев, президента Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств, программа по распознаванию эмоций не является гарантом успешного взыскания долга, но способна увеличить эффективность работы коллекторов отсеканием пласта бесполезных звонков должникам, которые точно не оплатят долги.
Будет ли в России в ближайшем будущем четырехдневная рабочая неделя?
